Social-Media

¿Cómo el Social Media están transformando los negocios?

En estos últimos tiempos hemos visto el aumento de la comercialización del vídeo, es difícil involucrarse en ese mundo cuando está creciendo a la velocidad del rayo, el Social Media avanza también pero es más alcanzable.

Pero quién toma esas decisiones de montarse en el bus de las tendencias y buscar la mejor para tener éxito, creo fielmente que se puede. De hecho, estoy convencido de todo lo que tiene que hacer es hacer algunos cambios en la forma de trabajo:

  1. En primer lugar, anticipar tendencias del social media que afectarán a su negocio.
  2. En segundo lugar,  incorporar una estrategia para evaluar con frecuencia lo que funciona (y qué no).
  3. Y, por último, la posición de su empresa para hacer rápidamente decisiones que tienen un impacto positivo.

A continuación se presenta una de las principales tendencias del Social Media que transformarán sus esfuerzos de marketing.

El servicio al cliente en el Social Media tiene poderes transformadores

El Social Media ha cambiado la forma en que su empresa interactúa y se relaciona con los compradores o clientes potenciales. Sin embargo, con demasiada frecuencia, esa oportunidad de conectar en tiempo real se convierte en una fusión de medios sociales.

Sin embargo la mayoría de las empresas simplemente no están preparados para hacer frente a una crisis en los medios sociales. Cuando llega el momento de la interacción funge una estrategia de lucha contra el usuario en vez de solucionar los problemas que pueda tener.

Preparar a la empresa y a su equipo para el gran cambio que se avecina en 2016 debe incluir una estrategia escalada y de prevención, es decir, lo que puede hacer y lo que no.

Los clientes no van a esperar para que nos pongamos al día. Ellos quieren conectarse e interactuar al instante y no sólo eso, ellos necesitan saber que los estamos escuchando y sentir que les importas.

Así que, ¿cómo se puede anticipar esta tendencia y abrazar la atención al cliente en 2016?

  1. Comience por hacer que todos sus clientes conozcan los distintos canales de comunicación y que éstas sean dirigidas a su vez a una sola plataforma de atención personalizada, esto ayuda a que no tenga que monitorear distintos canales sociales.
  2. Deje de centrar todo su esfuerzo en la incorporación de nuevos clientes y cero esfuerzo en mantener a los que ya tiene.

Mira éstas estadísticas:

Social Media

Aquí lo importante es preparar a nuestra gente, quién en ocasiones es renuente a cumplir con las exigencias de calidad de servicio pero ¿Cómo se puede conseguir la aceptación interna para su programa de atención al cliente?, Aquí algunas estrategias:

  • Establecer procesos desde el principio . Planifica y pon en marcha el proceso con anticipación. Tener todo listo y la estrategia en su lugar le ayudará estar mejor preparados para lo que se viene.
  • Utilice ejemplos prácticos para construir el caso para el servicio al cliente en medios sociales. Si tiene que convencer a la alta dirección sobre la importancia de un fuerte programa de clientes en redes sociales, compartir ejemplos reales de resoluciones positivas de los clientes en los canales sociales funcionará como apoyo visual y por consiguiente puede y va a tener su impacto.
  • Saber donde están sus clientes . Para llegar a sus clientes e interactuar con ellos a nivel personal, tiene que pasar tiempo en el mismo espacio que sus clientes. Y no sólo eso, tiene que ser totalmente transparente con ellos. Esto significa que no hay agenda oculta y no hay comunicación que no es 100% centrada en el cliente.
  • Encontrar oportunidades para sorprender y deleitar a sus clientes. Esto incluye la humanización de su empresa y marca. Dejar de tratar de hablar en sus clientes y en lugar de hablar con ellos. Hacer que su marca sea realmente relacionable y accesible.

Mencionamos un ejemplo, Southwest Airlines que sabe quién es su audiencia y cómo cuidar de ellos.

Existe un post del 22 de diciembre – 3 días antes de Navidad donde normalmente en esta época del año supone una crisis de transporte por agotamiento de boletos, Southwest tuvo la oportunidad de eliminar el estrés de sus pasajeros, ofreciendo el embalaje de regalo de cortesía.

Ahora bien, si usted realmente quiere hacer que la atención al cliente social sea efectiva tiene que llevar esto un paso más allá. Es necesario hacer un seguimiento y medir sus resultados.

Hay muchas maneras de hacer esto. Aquí algunas ideas:

  • Publicar encuestas de opinión . Asegúrese de preguntar a los clientes acerca de las habilidades del agente de servicio al cliente, tiempo de respuesta, el conocimiento técnico, la integridad de la solución aportada, y la satisfacción.
  • Relación / encuestas de experiencia.  Al menos una vez por trimestre, enviar una encuesta a sus clientes preguntando cómo ha sido su experiencia. La idea es buscar la honestidad.
  • Encuestas de la felicidad del cliente . Pregunte a sus clientes que le parece la atención.¿Están contentos con usted y hacer que planean sobre la compra de productos o servicios de su marca en el futuro? Si las respuesta no son positivas, no hacer de eso una actitud pasiva, hay que accionar otros mecanismos para retener al cliente.

Finalmente lo que se busca es un espíritu de transparencia total, estas actividades serán reveladoras, las respuestas no siempre serán pétalos de rosas.

Si sospecha que hay algo que no está funcionando dentro de su proceso de atención al cliente, no espere para averiguar, asegúrese que se cumplan los procedimiento propuestos y revise si es necesario implementar otros.

Seguiremos hablando de más tendencias en el próximo post.