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¿Qué es un Community Manager?

En nuestros tiempos con el avance de la tecnología en diferentes industrias es necesario que una persona se encargue de transmitir de la mejor manera posible la imagen corporativa y la personalidad de la misma.El Community Manager no es más que es un gestor de comunidad que hace las veces de enlace entre una marca con sus clientes.

Los clientes son un aspecto vital para las empresas, y por ello, surge la necesidad de que  un profesional se dedique a tiempo completo de la atención de los mismos.

Éste profesional debe conocer sus necesidades, oportunidades y alcance de la organización y no formular falsas esperanzas. Se debe escuchar bien a los clientes y dependiendo del canal de comunicación los usuarios transmitirán y hablaran de diferentes maneras.

Las estrategias de marketing digital deben existir en cualquier marca hoy en día, son un aspecto muy importante y complementario al mercadeo y publicidad tradicional.

Elegir un Community Manager es una tarea bastante difícil, pues lo más común es que son personas extrañas de la empresa y bueno hay que pensarlo, le estamos entregando en bandeja de plata la reputación de la empresa.

A continuación mencionaremos algunas habilidades y conocimientos que deben existir en un Community Manager,  no es sólo saber hablar y escuchar, debe ser capaz de redactar textos de forma original y efectiva, debe ser una persona muy organizada con capacidad de adaptarse a diferentes entornos de trabajo, ya que las cosas pueden tornarse muy feas en algunos momentos.

Habilidades de un Community Manager

 

Profesional y autodidacta

El Community Manager como profesión existe gracias al desarrollo de muchísimas tecnologías en el campo del internet, por lo que debe estar siempre en constante desarrollo académico y conocimiento de las ultimas tendencias de marketing y de herramientas que ayuden a realizar de manera eficiente su trabajo. Hoy día existen muchas herramientas gratuitas y de pago que facilitan el trabajo.Este constante aprendizaje convierten en una persona profesional.

 

Muy Organizado

Al tener tanta diversidad de actividades a realizar tanto de creación de contenidos y de análisis de sus resultados, éste debe ser capaz de priorizar sus tareas de manera tal sea lo más efectivo posible sin descuidar ningún aspecto. Existen muchas herramientas on line que pueden ayudar a la planificación de actividades. Una muy famosa es Trello.

 

Debe tener mucha Paciencia

Como hemos comentado una de las principales actividades de un Community Manager es la permanente atención al cliente por  los medios sociales, en ocasiones existirán momentos de crisis donde los clientes pueden expulsar cualquier molestia o incomodidad hacia la marca, alli entra la paciencia y saber manejarse en los conflictos manteniendo siempre la cordura ante la comunidad.

 

Deber ser Creativo

La creatividad es una de las habilidades más importantes que debe poseer un Community Manager, además debe tener un conocimiento de básico a intermedio  de herramientas de diseño. El conjunto de éstos talentos permitirá la generación de contenidos de alto impacto para las estrategias de comunicación en medios sociales.

 

Mente Abierta

La evolución debe estar a al orden del día, no se puede mantener un mismo estilo de comunicación, en ocasiones debe cambiarse para obtener resultados distintos. Por ello el Community Manager debe escuchar no sólo a los clientes sino a su equipo de trabajo, adaptarse a las sugerencias y aplicarlas de la mejor manera a la estrategia.

Comunicador

Aparte de ser su principal función considero que debe ser buen comunicador, saber expresar ideas o respuestas a clientes, debe poseer mucha claridad y un tono adecuado y cordial, sin embargo, al estar bajo la amenaza critica de los usuarias las respuestas deben ser firmes y congruentes con los designios de la marca.

Objetivos a seguir de un Community Manager

Aumento de la presencia de las marcas en Internet

Como toda función dentro organización siempre se persiguen metas muy específicas, en el caso del área del marketing uno de los propósitos principales es el incremento de la presencia de la marca en internet.

La presencia en internet no es sólo tener una página web, también es generar otras opciones de interacción con los clientes por lo que dicha participación aumenta la retroalimentación sobre los servicios o productos ofrecidos y ayuda a la toma de decisiones en las empresas.

La participación masiva en distintas redes sociales hace que aumente el tráfico por lo que  atraerá nueva audiencia, recordemos que éstas interacciones son completamente públicas.

Mejorar la imagen de la marca

Todo está relacionado, según sea la interacción con nuestros clientes se construirá una relación con los mismos y según sea el tono en el que se realice puede o no mejorar la imagen de la marca. Éstas relaciones generan aumento en la lealtad de los consumidores hacia la marca en un ambiente de familiaridad que ayuda perfectamente a la consecusión de dicho objetivo.

Análisis de Comentarios

En el mercadeo tradicional lo podemos llamar como el estudio de mercado, es estar atento a todo lo que se dice sobre la marca en redes sociales, comentarios en blogs, etc. El análisis consiste en generar información de cara a la empresa sobre un producto o un servicio, hablen bien o mal ayudará a la toma de decisiones y motivan la innovación y por supuesto fomentan las ventajas competitivas.

Cazador de “Influencers”

Asi como en el mundo del espectáculo existen las celebridades en el mundo del internet social existen los “Influencers”, en español podría traducirse como influenciadores. Entrar en contacto con éstas personas pueden apuntalar positivamente la marca, ellos ayudarían a brindar buenas referencias sobre algún producto o servicio, o que nuestra marca sea nombrada por éste. El Community Manager debe saber contactar, cuidar y fidelizar con los influencers.

Fomentar la participación de los usuarios

El Community Manager debe ser capaz de diseñar distintas acciones y estrategias para motivar la participación de los usuarios, la idea en general es tener un termómetro para medir la conciencia de marca en los usuarios, esto traerá como producto final el aumento del engagement. Esta interacción promoverá trafico que seguramente verá nuevos clientes y seguro se convertirán en nuevos clientes.

La Calidad de Servicio

Tratar con público es toda una odisea en redes sociales, el Community Manager deberá proporcionar una buena gestión de atención a todos sus usuarios, tampoco pretendamos convertir las redes sociales en un call center. Las marcas o las empresas en general deben tener un canal especializado para cada atención dependiendo del caso y el Community Manager es el encargado de canalizar a los usuarios por el medio adecuado de comunicación.

Funciones de un Community Manager

Creación de Perfiles Sociales

Dependiendo de la marca u organización se determina cuales son las redes sociales ideales para conseguir mayor impacto. Recordemos que las redes sociales segmentan tipos de público distinto. En este punto se define junto con otros miembros del equipo el diseño y roles cumplirá las distintas cuentas sociales.

Detección del Ruido Social

También conocido como reputación social el Community Manager debe diseñar y ejecutar las estrategias a seguir para conseguir una mejor reputación propia de la marca, pero además también deberá buscar y analizar el nivel de influencia de sus competidores, esto ayudará a la constante renovación de métodos para la consecución de un mejor ruido social.

Participación en Redes Sociales

Es una de las principales funciones de un Community Manager, la participación muestra a una marca activa y preocupada por su audiencia. La participación no sólo debe ser en tiempos de crisis, la interacción de permanecer constante.

Distribución Contenido

El Community Manager tiene la responsabilidad de diseñar la mejor estrategia de distribución del contenido que se vaya generando, sea un posts, mensajes o imágenes. La estrategia determinará en que horario saldrán publicados dichos diseños. Todas estas acciones deben ser medidas y observar cuales tuvieron menos impacto para realizar otras pruebas.

Sumarse a la conversación

En la web 2.0 la interacción no ocurre de manera unidireccional, por ello el Community Manager debe buscar colaboraciones entre la comunidad y la marca dentro de su ramo.

A continuación veamos un resumen de lo que hemos desarrollado en la siguiente infografía:

 

Infografia Community Manager

 

No existe una regla exacta acerca de las funciones y características que debe hacer y poseer un Community Manager, cada marca o empresa adaptará a su manera los roles que cumplirá este profesional.

 

Fuentes:

Iconografia : freepik.es

 

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